ZADANIE 7
Opis sytuacji
Jesteś szefem działu sprzedaży, który właśnie otrzymał list od zdenerwowanego klienta. To drobny klient, niemniej musisz podjąć decyzję, co zrobić w niniejszej sprawie lub w sprawach jej podobnych, których ostatnio kilka się zdarzyło.
Sprawdziła(e)ś informacje przedstawione przez klienta. Z grubsza wszystko się zgadza. Ostatnie mrozy spowolniły wam produkcję ze względu na trudności w pozyskiwaniu materiału do produkcji glazury i terakoty. Dlatego produkowaliście tylko dla największych odbiorców kosztem poważnych opóźnień dla mniejszych kontrahentów, wśród których znalazł się autor listu. Umowa zawiera punkt o tym, że nie odpowiadacie za opóźnienia wynikające z przyczyn od was niezależnych. W świetle prawa, zatem klient nie może się niczego domagać, ponieważ do przyczyn takich zalicza się również warunki atmosferyczne. Już wygrywaliście podobne sprawy w sądzie. Co do innych odcieni tych samych co dawniej płytek w ostatniej dostawie, to prawda, że technologowie tym razem chyba czegoś nie dopilnowali bo różnice są znaczne, ale żadnemu klientowi nie gwarantujecie tego samego odcienia w kolejnej partii produkcji – to w waszej branży oczywiste. Klient zatem nie ma prawa wstrzymywać zapłaty należnych wam pieniędzy.
Nie wiadomo, czy klient nie zmyślił historii o treści rozmów telefonicznych (Pani Kowalska z twojego działu potwierdziła swoją z nim rozmowę), ale całkiem możliwe, że uzyskał przez telefon właśnie takie informacje jak opisuje. To nie pierwsza zresztą tego typu sytuacja.
List od klienta:
Do Działu Sprzedaży Glazury S.A.
Szanowni Państwo.
jestem właścicielem hurtowni i sklepu z materiałami do wykończenia wnętrz „Remont” a waszym klientem już od 11 lat. Zamawiam u was miesięcznie towar o wartości średnio 80 tysięcy złotych. Współpraca między naszymi firmami układała się do tej pory pomyślnie poza kilkoma reklamacjami, które zgłosiłem na towar uszkodzony w trakcie transportu lub produkty o niewłaściwych parametrach. Nie zamierzam jednak wypominać Państwu tamtych reklamacji, bo załatwialiście je jak należy. To jednak, co spotkało mnie ze strony Państwa w ostatnich tygodniach to kpina ze stałego klienta. Ostatnią partię glazury i terakoty za 90 tys. złotych otrzymałem z 3 tygodniowym opóźnieniem. Przez 3 tygodnie musiałem tłumaczyć się przed dziesiątkami klientów, dlaczego nie mam zamówionego towaru. Większość z nich wycofała zaliczki i kupiła u konkurencji. Ci, którzy mimo tygodni oczekiwań kupili w końcu u mnie, zapowiedzieli, że nigdy więcej już nie skorzystają z usług mojej firmy. W dodatku, kiedy przysłaliście w końcu oczekiwaną partię towaru, okazało się, że większość płytek jest w zupełnie innych odcieniach niż ostatnio. Rozumiem, że odcień może się nieco zmienić, ale żeby nijak nie można go było połączyć z poprzednią partią płytek o tym samym kolorze? Klienci, którzy chcieli dokupić płytki na wykończenie mieszkań, gdy im ich brakło, byli wściekli. Trudno obliczyć mi straty, jakie wywołała państwa nieodpowiedzialność, ale biorąc pod uwagę negatywną opinię, jaka rozeszła się o mojej firmie po rynku, czego dowodem jest wyraźny spadek sprzedaży w ostatnich dwu tygodniach, długofalowo straty z pewnością dalece przekroczą wartość ostatniego zamówienia.
W przeciwieństwie do mojego zamówienia, bardzo szybko przyszło od was wezwanie do zapłaty. Jeśli zapłacę za ostatnią dostawę to nie będę miał pieniędzy na pozostały asortyment taki jak np. armatura sanitarna, a w przeciwieństwie do was producent armatury traktuje mnie poważnie i jest odpowiedzialny. W związku z powyższym za ostatnią dostawę mogę wam zapłacić, co najwyżej połowę ceny, co i tak nie pokryje strat, jakie poniosłem. Wygram o to z wami sprawę w każdym sądzie.
Inną sprawą, którą chcę tutaj poruszyć jest tragiczny sposób obsługi przez pracowników waszej firmy. Kiedy dostawa się opóźniała kilkukrotnie próbowałem połączyć się z waszą infolinią, niestety bezskutecznie. Znalazłem numer bezpośrednio do waszej firmy, ale udało mi się połączyć jedynie z recepcją główną. Pani z recepcji nie chciała mnie połączyć z żadnym konkretnym działem a jedynie przekierowała połączenie na infolinię, o dziwo telefon od niej odebrano tam za pierwszym razem, ale co z tego, skoro pan z infolinii nie był mi w stanie podać żadnej konkretnej informacji dotyczącej terminu oczekiwanej dostawy. Tłumaczył tylko, że kilkunastostopniowe mrozy uniemożliwiły pozyskiwanie surowca do produkcji a w umowie standardowo zabezpieczacie się przed ponoszeniem odpowiedzialności za opóźnienia od was niezależne, jak twierdził do nich należą również warunki pogodowe. Rzeczywiście bardzo wygodny zapis macie w umowie, szkoda, że wcześniej nie wiedziałem, że interpretujecie go jak wam wygodnie, bo z pewnością bym tej umowy nie podpisał. Po ostrej wymianie zdań uzyskałem od pana z infolinii telefon na produkcję żeby zapytać kiedy będą płytki dla mnie. Odebrał jakiś człowiek, który wprawdzie nie wiedział nic o moim konkretnym zamówieniu, ale powiedział, że produkcja „idzie”, więc powinny być wkrótce. I tak minęły kolejne dwa tygodnie w trakcie których udało mi się jeszcze porozmawiać telefonicznie z Panią Kowalską z działu sprzedaży, która z kolei twierdziła, że produkcja jednak „stoi” ze względu na mróz. Jeżeli już państwo okłamujecie klientów to proponuję ustalić wspólną wersję. Jak już pisałem oczekuję obniżenia o połowę ceny za ostatnią dostawę.
Z poważaniem,
Piotr Iksiński
Zadanie do wykonania
-
Odpisz klientowi, co uznasz za stosowne, w postaci listu.
-
Osobno napisz, jakie działania podejmiesz w tej sprawie w firmie.